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医療コーディネータージャパン代表の堀エリカやスタッフが、堀の日々の活動や取り組みを中心に当社の最新情報をお届けします。接遇研修 － 「患者さん第一」の実現 2026年1月30日
| 医療コーディネーターとして日々寄り添わせていただいている患者さんとそのご家族。 そんな皆さんが医療機関を評価する際、技術や施設以上に「接遇」を重視するケースが少なくありません。接遇は、言葉遣いや立ち振る舞いといった複数の要素が調和して初めて、患者さんへの安心感へと繋がります 。 コミュニケーションの「齟齬」がもたらす不安 例えば、入院中の患者さんがナースコールを度々押したことに申し訳なさを感じ、「何度もすみません」と伝えた際。看護師が「大丈夫ですよ」と言葉で伝えても、表情が迷惑そうであったらどうでしょうか。患者さんは「やはり迷惑に感じているのでは……」と気に病んだり、困惑したりしてしまい、信頼関係に影響を及ぼすケースもあります。 こうした「言語と非言語のコミュニケーションの齟齬」はじめ、現場で起こりがちな「すれ違い」を解消すべく、ある総合病院にて全6回にわたる接遇研修の講師を務めさせていただきました。 医療コーディネーターだからこそ伝えられる「患者さんの本音」 今回の研修では、独立的な立場で数多くの患者さんの本音を聴いてきた経験を活かし、以下のような実践的な視点を解説しました。 ・「100 - 1 = 0」の公式： 接遇の世界でよく語られる、たった一人の対応が、病院全体の信頼を左右する現実  (当日使用したスライドより) ・医療用語の翻訳： 「発赤」「食間」など、医療スタッフには当たり前の言葉が患者さんとの間に「認識のズレ」を生む背景 ・現場ですぐに使えるOKフレーズ： 否定や責任回避ではなく、共感と安心を届ける言葉選び 忙しい業務の合間に参加してくださった病院スタッフの皆さんが、真剣に「患者さん視点」を自分事として捉え直そうとする姿に講師である私が感銘を受けるとともに、今回の研修が日々の活動の一助となりましたら幸いです。 堀 エリカ |
